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北安人社局服务窗口“四零”服务承诺
信息发布人:郑莉 作者: 来源: 更新时间:2017-12-14

    为贯彻落实市委、市政府《市直机关作风整顿实施方案》的要求,推进“两学一做”学习教育常态化制度化,进一步发挥基层党组织战斗堡垒作用,规范人社局窗口单位服务行为,提升服务质量,强化监督检查,切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题,特制定 “四零”服务承诺制度。

   一、服务受理零推诿

(一)严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

(二)做好服务公示和公开承诺,让办事群众有章可循。通过单位网站、服务窗口、公示栏等多种形式,向服务对象公开部门和个人服务承诺,以及服务内容、工作流程、申报材料。

(三)岗责分明、精准服务。在服务场所设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,对于服务对象符合规定的需求即时受理,对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知,对于非本部门、本岗位受理的事项,要告知具体的经办单位或部门,不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

  二、服务方式零距离

(一)推行电话预约服务等多种便捷服务方式,对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟“绿色通道”,实行特事特办、急事急办,提供点对点、一条龙服务。

(二)服务场所规范便捷。窗口单位要明确本系统本单位的标识、标志,公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴办事指南、岗位职责;在大厅设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和单据填写示范文本,整齐摆放各类宣传页、老花镜;配备防火、监控等设施,保持环境卫生清洁。

(三)窗口单位工作人员应做到:

1、准备充分。工作人员每天提前10分钟到达岗位进入工作状态,提前检查好信息系统或者硬件设施,提前准备好业务。

2、仪表端庄。工作时间尽量统一着装,不能统一着装的要穿戴整齐,坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

3、服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

4、文明有礼。工作人员接待服务对象要语言文明,讲普通话,耐心细心,做到“四个一样”,即干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时与闲时一样对待,大事与小事一样认真。

三、服务质量零差错

(一)窗口单位不断优化窗口设置,科学简化办事程序,做到“一站式”服务,不断提高办事效率。

(二)窗口单位工作人员应做到:

1、努力提升岗位技能,结合窗口、行业特点,不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习,提升业务能力和综合素质,增强服务本领,树立良好形象。

2、严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示,要以严谨细致的态度,确保每个环节不出错。

四、服务结果零投诉

(一)窗口单位设立群众意见箱和监督举报电话,加强与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决;属于服务对象误解的,要耐心沟通,消除误解。

(二)窗口单位应聘请社会监督员,进行定期巡查。

五、建立激励制约机制

(一)服务窗口落实“四零”服务承诺制度情况,纳入年终目标考核体系。

(二)开展 人社系统“文明窗口”评选。对表现突出的窗口单位及其工作人员给予表彰奖励。

(三)人社局常务副局长、纪检书记及办公室负责人、每月对窗口单位落实“四零”服务承诺制度情况进行一次检查,听取服务对象的意见建议。

(四)对落实“四零”服务承诺制度不积极、形象较差、投诉举报多、社会满意度低的服务窗口,由人社局纪检部门负责处理。对作风问题突出的单位或个人予以组织处理或党纪政纪处分。

 

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